Ziskový management zákazníků pro obchodní firmy

Metodika ziskového managementu zákazníků, kterou vyvinula společnost ANNECA pro své klienty je reakcí na současné hyperkonkurenčí prostředí. Jedná se o soubor kroků a tzv. kontrolních bodů. Jejich postupná aplikace je ve firmě klienta prováděna tak, aby bylo dosaženo alespoň jednoho ze dvou možných cílů (v ideálním případě obou současně):

• snížení nákladů
• zvýšení příjmů

Kroky metodiky jsou sestaveny tak, aby jejich pořadí zvyšovalo pravděpodobnost, že na konci celého procesu bude cílů skutečně dosaženo. Jsou prováděny v úzké spolupráci s managementem což je hlavní kontrolní mechanizmus nebo chcete-li jištění. V názvu metodiky je obsaženo slovo zákazník což napovídá, že je značně orientovaná na to jak klient pracuje se svými zákazníky a co je možné zlepšit právě v této oblasti.

Metodika ziskového managementu zákazníků má tyto hlavní kroky:

• Analýza odvětví ve kterém klient podniká.
• Pojmenování problémů, se kterými se klient setkal.
• Vyhledání úzkých míst v komunikaci a produktivitě.
• Návrh řešení (zlepšení komunikace, automatizace procesů, zlepšení kvality informací pro rozhodování, atd.)
• Vytvoření postupu pro provedení změny (v jakém pořadí, kde dříve a kde později).
• Zavedení inovace
• Harmonizace
• Uzavření projektu

V průběhu těchto kroků je neustále prováděna validace celého postupu pomocí tzv. kontrolních bodů. Kontrolní body jsou skupina zásadních otázek, které si klademe, abychom ještě více snížili riziko neúspěchu. Kompletní přehled těchto otázek je součástí našeho know-how, nicméně níže naleznete alespoň ty nejzásadnější. Můžeme jim říkat také „varovné signály“, protože špatná odpověď na některou z otázek by měla být signálem k pozastavení nebo změně celého procesu.

• Jsou prováděna dílčí rozhodnutí o změnách ve spolupráci s vrcholovým managementem?
• Rozhodlo se o nákupu technologií správně (tzv. shora)?
• Jsou navrhované změny slučitelné s těmi částmi organizace, které ještě změnou neprošly a nebo neprojdou?
• Pocítí zákazník zlepšení v rozumně krátké době?
• Nejsou nasazovány technologie, které sníží atraktivitu firmy u zákazníků (např. odlidštění)?
• Vrátí se klientovi investice nejpozději do 4 let?
• Je zde vůle změnu politicky prosadit u zaměstnanců?
• Jsou ve firmě lidé, kteří jsou motivovaní k tomu, aby změna neproběhla (zůstalo vše při starém)?
• Identifikoval se management dostatečně s projektem?
• ...